区分终端的意义：同一访客在不同设备上的“咨询动机”完全不同
很多团队一开始做在线咨询，只盯着“有没有人来问”，却忽略了“访客在什么设备上提问”。PC 端咨询往往发生在更长的停留时段：访客更愿意浏览详情页、对比表格、打开多个页面、复制粘贴参数；他们的提问通常更具体，也更接近决策，例如配置差异、售后条款、发票流程、企业采购等。手机端咨询则更碎片化：访客可能从短链接、社媒、广告落地页进来，停留时间短、页面跳转少，提问更偏“快速确认”，例如价格区间、是否现货、怎么下单、能不能加联系方式。
所以“区分 PC 与手机访客”不是一个静态展示项，而是决定你如何安排接待资源：手机端更需要简短高效的引导、清晰的按钮与快捷回复；PC 端更适合给出结构化信息、对比说明、下载资料与深度问答。如果你把两类访客混在同一套欢迎语与同一条排队规则里，就会出现两种常见问题：手机端觉得你太啰嗦、回复慢；PC 端觉得你太简单、信息不够。终端区分一旦做起来，你就能把“体验差”拆解成可优化的动作，而不是让客服反复背锅。
还有一个隐藏价值是复盘：当你发现“咨询很多但转化不高”时，按终端拆开看，往往立刻能定位原因——比如手机端咨询量占比很高，但落地页表单太复杂；或 PC 端咨询质量高，但高峰期排队太长导致流失。终端维度是最容易落地、又最能解释业务波动的维度之一。
美洽里通常能看到哪些设备线索：系统、浏览器、分辨率与来源页
在美洽的接待界面里，你需要关注的是“访客档案/访客信息卡片”这一类区域（不同版本入口名称可能略有差异）。这里通常会展示若干可用于判断终端的线索：操作系统（如 Windows、macOS、Android、iOS）、浏览器类型（Chrome、Safari、微信内置等）、访问来源（搜索、广告、外链、站内某页面）、以及一些环境信息（比如分辨率、语言、网络环境等）。即使系统没有直接显示“PC/手机”四个字，这些线索组合起来也足以做判断。
建议你把“终端判断”拆成两个层级：第一层是确定设备大类（PC 或移动端）；第二层是识别场景（例如：手机但来自微信内置浏览器、或 iPad 横屏的类 PC 场景）。原因很简单：同为移动端，微信内置浏览器与系统 Safari 的行为差异非常大（跳转、复制、下载、唤起 App 的能力都不同）；同为 PC，Windows 与 macOS 的快捷键习惯、截图/文件传输习惯也不同。你越早把这些差异体现在接待策略里，访客就越不容易“聊着聊着卡住”。
另外，来源页与终端往往是联动的：很多广告投放天然偏移动端，搜索流量偏 PC；一些功能页面（例如“价格/套餐/对比”）更常在 PC 打开，而“活动页/短链接”更常在手机打开。把“终端线索 + 来源页”一起看，会比单独看终端更接近真实意图：你不仅知道对方用什么设备，还能知道他在你的网站里处在什么阶段。
会话接待时怎么一眼识别：把终端信息变成“可读的标签”
实战里最痛苦的不是“后台有没有终端信息”，而是“客服根本来不及看”。咨询一多，客服只盯着对话框，哪里还有时间去翻访客信息卡片。所以你需要把终端判断做成一眼可见的标记：例如把“PC访客 / 手机访客 / iPad访客 / 微信内置”等信息沉淀为标签、备注或自定义字段展示（具体能力取决于你当前开通的美洽版本与配置项）。目标是：客服不需要推理，只需要看一个标签就能切换话术和动作。
你可以把标签设计成“终端 + 渠道”的组合形式，信息密度更高、也更利于分流。举例：手机-广告（强调快速下单入口与优惠规则）、手机-微信（强调复制方式、引导打开外部浏览器或提供备用入口）、PC-搜索（强调参数对比与下载资料）、PC-老访客（强调续费、升级、售后）。这样客服看到标签时，脑子里立刻对应一套“默认动作”，不需要临时反应。
如果你暂时无法让系统自动打标签，也可以先用“半自动”过渡：让客服在首次回复前用快捷指令打标签（例如用内部约定的关键词/工单字段），并在班前强调“先标记终端再接待”。这并不完美，但它能让你快速积累数据：至少你能在复盘时按标签拆开看，而不是在一锅粥里猜问题。
访客列表与实时监控怎么筛：让 PC/手机可过滤、可统计、可复盘
仅在会话中识别终端还不够，你还需要让运营或主管能在“访客列表/实时监控/会话记录”里按终端筛选。原因是：很多优化不发生在接待当下，而发生在复盘时——你要回答“手机端咨询为什么突然下降”“PC 端排队为什么变长”“哪个入口带来的手机访客最容易转化”。要做到这些，终端信息必须可过滤、可统计、可导出。
一般来说，你可以从两个方向实现筛选：其一是利用系统已展示的设备字段（例如操作系统、浏览器），用筛选条件组合出“移动端集合”和“PC集合”；其二是你在 section3 里提到的“终端标签/自定义字段”，它天然可作为筛选条件。第二种方式更推荐，因为它更贴近业务语言：运营看“手机-广告”比看“Android + Chrome”更直观，做决策也更快。
还有一个实用技巧是把终端筛选与“咨询来源/落地页”绑定在同一套视图里：例如你建立两个常用视图——“手机访客实时咨询（按落地页排序）”与“PC访客实时咨询（按停留时长排序）”。这类视图一旦固定下来，你的排班与资源分配会更稳：手机端高峰时段加大首响资源，PC 端高峰时段加强深度支持与资料准备。
报表怎么按终端拆：咨询量、转化、满意度与高峰时段的差异
当终端被稳定标记后，报表会从“只会告诉你发生了什么”变成“能解释为什么”。你可以优先拆四类指标：咨询量（哪个终端贡献更多入口）、首响时长（哪个终端更敏感）、会话深度（哪个终端更愿意聊细节）、以及结果指标（成交/留资/满意度/转交工单）。很多团队会惊讶地发现：手机端咨询量高但会话短，PC 端咨询量低但更容易产生有效线索；或者相反——这取决于你的产品形态与获客方式，但无论哪种结果，都能指导你下一步怎么改。
终端拆分还特别适合做“高峰时段”分析。手机端高峰往往集中在通勤、午休、夜间；PC 端高峰更靠近工作时间与决策时间段。如果你只看总咨询量，就会出现排班错配：在手机端高峰时段安排了擅长长文本讲解的客服，结果首响慢、流失高；在 PC 端高峰时段安排了只会发快捷话术的客服，结果访客问到深处无人能答。把报表按终端拆开，你会更容易做出“谁在什么时段负责哪类人”的排班策略。
更进一步，你还能用终端维度做“策略对照”：比如同一套欢迎语，手机端转化提升明显但 PC 端不变；或者某个表单字段在 PC 端填写率高，但在手机端造成大量放弃。此时你就知道不是“欢迎语好不好”，而是“欢迎语对哪个终端更友好”。优化会变得更精确，试错成本也更低。
接入代码怎么做自动标记：用参数与自定义字段把终端写进访客档案
如果你希望“终端区分”不是靠人工判断，而是自动进入访客档案，最推荐的思路是：在你的网站接入美洽代码时，同时把“终端信息”写入一个可追踪字段（例如自定义信息、访客备注、扩展属性或表单隐藏项——具体名称以你当前的美洽接入方式与版本为准）。这样无论访客是否发起对话，只要进入页面，就能把终端信息提前记录下来；一旦他开始咨询，这条信息就能跟随会话出现。
用 URL 参数做最稳的“第一标记”
最简单也最不容易失效的方式是通过 URL 参数写入终端标识：你的站点可以在进入页面时判断设备，然后把 device=pc 或 device=mobile 追加到链接中（或写入 cookies/localStorage），后续在美洽后台用“来源链接/自定义字段”做识别。它的优点是兼容性强，不依赖复杂接口；缺点是需要你的网站能稳定携带该参数或能把参数映射到美洽可见字段。
用前端检测把终端写入自定义字段
若你使用的是网页嵌入式咨询按钮/浮窗，通常也可以在加载咨询组件前，先计算终端并准备一个字段值，让接入脚本在初始化时带上。下面给出的是“终端判断 + 字段准备”的示例（你需要把字段如何传入美洽的部分，替换为你当前接入脚本支持的写法；核心是先把 device 的值稳定算出来，再让它进入访客档案/会话侧边栏可见的位置）：
// 终端粗分：PC / Mobile / Tablet（可按需要细化）
(function () {
var ua = (navigator.userAgent || "").toLowerCase();
var isMobile = /iphone|ipod|android.*mobile|windows phone/.test(ua);
var isTablet = /ipad|android(?!.*mobile)|tablet/.test(ua);
var device = isTablet ? "tablet" : (isMobile ? "mobile" : "pc");
// 你可以把 device 写入 cookie/localStorage，保证跨页面稳定
try { localStorage.setItem("mq_device", device); } catch(e) {}
// 关键点：把 device 传给“美洽可见的访客字段”
// 这里用伪代码表示：把 device 写入访客自定义信息/备注/属性
// 请将 setCustomField 替换为你当前美洽接入方式支持的方法
window.__MQ_DEVICE__ = device;
})();
为什么建议“先存一份再传入”？因为真实环境里会遇到脚本异步加载、页面跳转、单页应用路由切换等情况：你只在初始化瞬间计算一次，可能在下一页就丢了；而把 device 缓存下来，再在每次会话初始化或访客进入关键页面时重复写入字段，会更稳定。终端标记一旦不稳定，客服就会重新靠猜，前面做的自动化就等于白做。
用表单/预咨询字段强化“业务可读性”
如果你已经在美洽里启用了“预咨询表单”或“留资表单”，可以把终端作为隐藏字段写入（访客无需手填），并把它展示给客服或同步到线索系统。这样终端就不只是技术信息，而是能与“来源渠道、页面、关键词、推广计划”一起形成完整画像。对于需要做投放归因或线索分配的团队，这一步非常关键：你不仅区分 PC 与手机，还能把“手机访客来自哪个计划”一次性打通。
区分之后怎么用：分流、排队、欢迎语与表单字段的组合打法
真正拉开差距的不是“能不能区分”，而是“区分之后你怎么用”。建议你把终端策略做成四个可落地模块：分流、排队、欢迎语、表单字段。你可以从最容易改的欢迎语开始：手机端欢迎语更短、更明确下一步；PC 端欢迎语更结构化，给出资料入口与对比提示。然后再做排队策略：手机端更强调首响速度，可以优先进入“快速接待队列”；PC 端更强调解决质量，可以进入“专业支持队列”，或由更熟悉产品细节的客服接待。
分流策略可以更细一点：例如“手机端来自活动页”的访客，优先触发机器人问三件事（需求/预算/交付时间），把信息收齐再转人工；“PC 端来自价格对比页”的访客，优先推送套餐对照与常见问题，减少重复解释。表单字段也应按终端做差异：手机端表单越短越好，字段过多会显著降低填写率；PC 端可以承载更多字段，因为访客更容易复制粘贴公司信息与需求描述。你不需要一次做完全部差异化，先把最大差异的环节改对，效果就会非常明显。
还有一个常被忽视的点：终端差异会影响“发送资料”的方式。PC 端访客更适合接收 PDF、参数表、下载链接；手机端访客更适合接收短链接、图片卡片、可一键打开的页面。你可以把资料库按终端做两套默认模板：同一份内容，PC 用“文档版”，手机用“卡片版”。当客服不再需要临时判断“该发哪个”，接待会更稳、更快，也更一致。
常见误判与异常：iPad、微信内置浏览器、横屏桌面模式怎么处理
终端判断最容易翻车的场景主要有三类：平板、内置浏览器、桌面模式。iPad 既可能是“类 PC 的深度浏览”，也可能是“类手机的碎片咨询”；如果你只按“移动端”一刀切，就会错配策略。建议把 tablet 单独作为一类：欢迎语与排队规则介于 PC 与手机之间，资料发送上偏 PC，操作引导上偏手机（例如复制方式、下载方式）。
第二类是微信/QQ/微博等内置浏览器。它们在下载、跳转、打开外部 App、复制粘贴上都有各自限制，访客经常会在“跳转失败/打不开/无法复制”上卡住。若你能识别“手机-微信内置”，就可以在快捷回复里准备一条专门的引导：如何复制链接到系统浏览器、如何打开外部页面、如何获取备用入口。这样客服不用每次重新解释，访客也更容易继续完成流程。
第三类是“桌面模式”：部分 Android 浏览器或 iOS Safari 可切换成“请求桌面网站”，导致页面显示像 PC，但设备仍是手机。单看页面布局会误判，单看 UA 也可能被伪装。处理这类问题的思路是“多信号合并”：同时参考 UA 关键词、屏幕宽度、触摸特征（是否支持 touch）、以及你自己埋点的 device 字段。只要你把终端字段写进了访客档案，误判概率会大幅下降；就算偶尔误判，也能在复盘中快速发现并修正规则。
上线前的自检清单：怎么确认真的区分成功且长期不失效
终端区分要做到“长期稳定”，关键在于上线前做一次像样的自检，而不是看到后台某处显示了系统就算完事。你可以按下面清单逐项确认：用 PC 浏览器打开网站，发起咨询，确认客服侧能看到“PC 标记”；再用手机（不同系统最好各一台）打开同一页面，发起咨询，确认看到“手机标记”；再用微信内置浏览器打开页面，确认能识别为“手机-微信内置”；最后用平板或模拟平板模式测试一次，确认不会被误归到 PC 或手机。
第二步是稳定性测试：刷新页面、换不同落地页、从广告链接进入、从搜索进入、从站内跳转进入，终端字段是否都能保持一致；在单页应用（如果你的网站是 SPA）里路由切换后，终端字段是否仍能写入访客档案；当访客多次进入网站再次咨询，终端字段是否会被更新为最新设备（这取决于你的业务需求：你希望“记录首次设备”还是“记录本次设备”，要提前定规则）。
第三步是把终端策略与接待动作绑起来，否则你只是“看到了终端”却没产生价值。至少落地两条动作：手机端首响更快的队列/值班配置；PC 端更深度的资料模板与对比说明。跑一周后再按终端拆报表，看首响、会话深度、线索率是否出现你预期的变化。只要指标能解释你的业务波动，你的终端区分就真正“用起来”了，而不是一个摆设字段。
关于更多美洽文章请点击下方链接：
https://myanimelist.net/profile/wpscyou
https://www.meiqiia.com/
https://pixabay.com/es/users/54266126/
https://gitlab.uvm.edu/Terence.Barrett/vacc-arcgis-examples/-/issues/64
https://myonline.phoenix.wa.edu.au/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE%3A%20REVOLUTIONIZING%20HOW%20WE%20WORK%20AND%20CONNECT
https://engage.alaska.edu/uas/page.aspx?pid=534&messageid2366=57277&tid2366=57277&dgs2366=3
https://my.talladega.edu/ICS/_portletview_/Academics/BUS/BUS__368/2015_SP-BUS__368-FT/Blog_243.jnz?portlet=Blog_243&screen=View+Post&screenType=next&&Id=45b7472c-0650-4175-8156-5fe44d5d64dc
https://mentor.khai.edu/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE
https://mooc.ifro.edu.br/mod/forum/discuss.php?d=41016
http://journals.hnpu.edu.ua/index.php/literature/comment/view/2918/0/43951
https://public.edu.asu.ru/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE%3A%20SIMPLIFYING%20MODERN%20DIGITAL%20WORK
https://tari.huflit.edu.vn/mod/forum/discuss.php?d=93720
https://gitea.fzu.edu.cn/jacknic/blogs/issues/85
https://idiomas.ifgoiano.edu.br/blog/index.php?entryid=10836
https://ava.ifsul.edu.br/reitoria/mod/forum/discuss.php?d=36272
https://portfolio.stsw.edu.pl/view/view.php?id=437
https://claroline.umss.edu.bo/claroline/phpbb/viewtopic.php?topic=439&cidReset=true&cidReq=PARIWISATA
https://sc.fip.edu.sa/members/danjanes/activity/6833/
https://edu.lu.lv/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE%3A%20TRANSFORMING%20WORK%20AND%20COMMUNICATION
https://online.hneu.edu.ua/mod/forum/discuss.php?d=7444
https://register.quincycollege.edu/ICS/Academics/CSI/CSI__101/2014_10-CSI__101-ON___3/Blog_1.jnz?portlet=Blog_1&screen=View+Post&screenType=next&&Id=6592fb62-f8de-4a28-bc55-3e07805df7b6
https://cscourse.ustc.edu.cn/vdir/Gitlab/compiler_staff/jianmu-supplemental/-/issues/21654
https://edu.materialssquare.com/forums/discussion/general/3ubSfdkGzTI9aNlP93VXX6
https://www.jit.edu.gh/it/members/jacknic/activity/27255/
https://edu.mmcs.sfedu.ru/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE
https://alumni.bowdoin.edu/reunion/page.aspx?pid=1111&messageid6717=27055&tid6717=27055&dgs6717=3
https://aulasvirtuales.bue.edu.ar/mod/forum/discuss.php?d=228997
https://chemwiki.scc.kit.edu/main/mediawiki/ONLINE_SOFTWARE:_TRANSFORMING_DIGITAL_WORKFLOWS
https://pnguotdtc.edu.pg/blog/index.php?entryid=29184
https://pad.itiv.kit.edu/s/OytNJohna
https://eduportal.ugrasu.ru/tag/index.php?tc=1&tag=ONLINE%20SOFTWARE%3A%20TRANSFORMING%20THE%20WAY%20WE%20WORK
https://git.rikkei.edu.vn/jacknic/blogs/-/issues/44
https://aulavirtual.fio.unam.edu.ar/mod/forum/discuss.php?d=44647